Продажи, алгоритм работы с возражениями клиентов

«А что подумал Кролик, никто не узнал, потому что он был очень воспитанный,» — чудесная цитата из книги о Винни-Пухе чудесным образом применима к продажам: воспитанность и молчание клиентов — худшие из возражений. Радуйтесь, когда у клиента есть, что Вам сказать и возразить.

Работа с возражениями сводится к простому алгоритму: Согласие — Уточнение — Аргументация — Подведение итогов.

Шаг 1. Согласие

Скажите, Вам нравится, когда с Вами соглашаются? А когда спорят? Нет? Вашему клиенту это тоже не нравится. Одна из причин, почему продавец не соглашается с покупателем, заключается в том, что он не улавливает разницы между согласием с клиентом и согласием со словами клиента.

А вот М.С.Горбачев улавливал это различие и успешно парировал: «Мне понятна Ваша реакция». Соглашайтесь с клиентом, а не с его словами. Всегда ищите солидарности с клиентом.

Как можно выразить согласие с клиентом, а не с его словами?

  • Да, я понимаю, как это важно для Вас. Давайте обсудим подробнее.
  • Понимаю, что Вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно.
  • Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант.
  • Действительно, нужно удостовериться в качестве, прежде чем делать приобретение.
  • Я прекрасно понимаю, что у Вас есть поставщик, с которым Вы постоянно сотрудничаете.

Проверьте себя, не грешите ли Вы в разговоре с клиентами следующими выражениями:

  • Это Вы должны понимать
  • При моем опыте
  • Каждый разумный человек знает, что
  • Такого я еще никогда не слышал
  • Мы попытаемся сделать все, что в наших силах
  • Кто Вам это сказал?
  • Как раз Вам это должно быть ясно
  • Но Вы не можете разбираться в этом, как мы

В Ваших «продажных» интересах перестать использовать данные фразы. Будьте вежливы и будете вознаграждены. Как говорил Дон Кихот, ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как простая вежливость.

Шаг 2. Уточнение

После согласия с клиентом, следует побольше узнать о том, из чего он исходит и почему думает именно так. Приведенные примеры можно дополнить такими уточнениями:

  • Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант. А что Вы считаете оптимальным?
  • Я прекрасно понимаю, что у Вас есть поставщик, с которым Вы постоянно сотрудничаете. Что Вам нравится больше всего в работе с ним?
  • Понимаю, что Вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно. Скажите, из чего у Вас сложилось такое представление?
  • Это дорого.
  • Позвольте узнать, с чем Вы сравниваете?
  • У нас уже есть партнер.
  • Значит, Вы полностью им довольны и нет смысла в улучшении чего-либо?

Шаг 3. Аргументация

Многие продавцы пропускают этапы согласия и уточнения, и, не установив контакта с клиентом, пускаются в аргументацию, чем вызывают огонь на себя. Минусы такого подхода в том, что Вы провоцируете клиента, а спор приводит к тому, что приходится работать с ложными возражениями.

Следуете ли Вы основным правилам аргументации?

1. Правило обратной связи

Когда Вы с клиентом в диалоге, Вы удерживаете его внимание и с помощью вопросов можете подвести его к принятию нужного решения.

2. Правило подтверждения

Всегда стремитесь получить подтверждение клиента, каждое дополнительное согласие приближает Вас к продаже.

3. Правило соблюдения интересов клиента

Говорите с клиентом на языке выгод и преимуществ, опишите, как изменится его жизнь с приобретением Вашего товара.

4. Правило позитива

Аргументируйте и говорите позитивно. Положительный настрой продавца – половина успеха. Несите радость Вашим клиентам, станьте для них неисчерпаемым источником энергии и позитива.

Шаг 4. Подведение итогов

Замечали ли Вы, что мы лучше всего запоминаем последние и первые фразы? Такая особенность нашего восприятия называется «эффектом края». Используйте ее для акцента на достигнутых результатах и открывающихся горизонтах сотрудничества.

Словом, как говорил Винни-Пух, нужно делать так, как нужно. А как не нужно — делать не нужно. Делайте все, как нужно, и да прибудет с Вами клиент!

ДРУГОЕ

Активные продажи и pick up фото

Активные продажи и pick up


Как использовать первое для второго ? Заметил, что мой опыт продажника помогает мне в пикапе. Изъясняю суть…

Секреты заключения сделок фото

Секреты заключения сделок

Ниже описаны ключевые шаги, которые следует предпринимать для того, чтобы убедительно проводить торговые переговоры, а…

Молчаливое согласие фото

Молчаливое согласие


Представьте себе, что ваш ребёнок проказничает прямо на ваших глазах, а вы молчите. Или представьте, что вы…

Ребефинг опасно.. фото

Ребефинг опасно..

Подготавливая человека к участию в ребефинге, необходимо учитывать весь его жизненный контекст, для того чтобы выбрать…

Работа с трудным клиентом фото

Работа с трудным клиентом

Возможно, самым сложным испытанием в обслуживании клиентов является недовольный или несговорчивый собеседник. Трудный…

Общение с клиентами фото

Общение с клиентами

Общение с клиентами включает несколько шагов:-Преодолеваем трудности в общении с клиентами -Успешно проводим торговые…

Эмпатия в общении фото

Эмпатия в общении

В предыдущих статьях вы могли ознакомиться с тенденциями поведения, которые приводят к возникновению барьеров между…

Недовольный клиент фото

Недовольный клиент

Когда все проходит гладко, обслуживание может казаться эффективным. Но что происходит, если возникает проблема,…

» » Продажи, алгоритм работы с возражениями клиентов